STAFFインタビュー

Helteスタッフの「私のコト、あれこれ」

カスタマーサクセス　三浦 智絵美

「人との出会いって、ものすごい力を持っている。様々な出会いを経験するほど、待ち受けているのは良いことばかりじゃないかもしれないけど、ネガティブな感情も含めた“正直な気持ち”が、心を耕す重要な役割を担っている気もして。一緒に大笑いしたり、すれ違ったり、共感したり、ぶつかり合ったり、いろいろあるからこそ、ふとした時にもらった言葉の数々が、ながく心に残っている。だから人と関わり続けることを、私はやめられない」

“ジブンの言葉”で自己紹介：
1992年生まれ。千葉県出身。子どもの頃の夢は「リレーの選手」と「幼稚園の先生」。常にやりたい事が２つあるような子どもで、何かと欲張りなのは今も変わらない。好きな食べ物は、たまご料理とさつまいも。
大学卒業後は福祉事業を展開する企業に就職。ご縁をいただきHelteに入社した頃に、独学で保育士資格を取得。保育・教育・福祉の視点からも、「あらゆる差異を越えた交流」の場づくりを提案したい。
2018年12月入社。

こんな仕事をしています

「カスタマーサクセス」担当です

私の名刺には「カスタマーサクセスマネージャー」という肩書きが付いています。最初は耳慣れなかったこともあり「すごい任命を受けてしまったのでは…！」と、自分から名乗るのは恐れ多いというか、ちょっと恥ずかしかったんですが、肩書きに見合う動きができるように、日々奮闘しています。
とはいえ、Helteはあまり肩書きに縛られず、全員がマルチに、柔軟に動けるチームです。そのなかで、私はこの「カスタマーサクセス」という役割をとても大切に思っています。

仕事内容は、まず「Sail」のユーザーの皆様から届く電話やメールの対応があります。
例えば、「アプリの使い方がわからない」、「こんなエラーが出た」といったユーザーの方々のお困りごとを聞いてお返事したり、問題を解決するためにシステムを作っているプロダクトチームと連携する。お困りごとを分解していくと、みなさまがお使いの機器の設定に関するもの、環境に原因があるもの、システムで改善が必要なものなど、様々な要因が見えてくるため、いかに「本当の改善ポイントがどこにあるのか」を見極めて動いていくのかが重要になっていると思っています。

不安解消、安心・安全の場をつくりたいこともあり、イベントも実施しています。ユーザーの方との接点を通して、みなさんからの「こんな活動ができないだろうか」などのお話をお聞きしながら、企画や取り組みを日々考えています。

「カスタマーサポート」という言葉はよく聞かれるかもしれませんが、「カスタマーサクセス」という言葉は、まだそれほど馴染みがないかもしれません。受動的なカスタマーサポートとは違い、カスタマーサクセスは、こちらから能動的にニーズにお応えできるようアクションします。ユーザーのみなさんが、「Sail」というサービスを使って、「より喜んでもらえることは何か」を探る。マーケティング的な要素もあるのです。

入社して２年半ほど経ちますが、最初はわからないことだらけで、受ける電話やメールにひたすら対応しているだけの繰り返しでした。それがだんだんとユーザーのみなさんのお顔が浮かぶようになり、Sailに興味を持ってくださるのはどういう方が多いのかも見えてきて、そこからやっと、自分がどのようにカスタマーサクセス担当としての務めを果たしたらいいのかのイメージが浮かんできましたね。

大好きな仕事をしています

人と関わることが好きなので、自分ではこの仕事はフィットしていると思っていて、「大好きな仕事をしています」と言えることがありがたいです。
Helteという会社が、今「Sail」を使って行なっていること、今後進もうとしている目標は、「新しい文化づくりのプロジェクト」だと私は感じています。「新しい文化を作る」ことは簡単なことではありませんが、人との交流を気軽にもて、相手のことをお互いに理解しようとする気持ちが当たり前になるような新しい文化を、「Sail」というプロジェクトを通して作り出せたらいいなと思っています。

「異文化」への興味

いろいろな人が醸し出す“ごちゃまぜ感”

うちの実家はいろいろな人が集まる場所でした。近所のおばあちゃん、おじいちゃんもよく来ていたし、子どもも大人も関係なく地域の人が集まって、お茶を飲みながらおしゃべりする。そんな環境で育ったからなのか、私はいろいろな人が集まるごちゃまぜな感じがいいな、安心できるなと、小さい頃から感じていました。

高校の頃は海外に興味があって、高校3年生の時、約３週間ニュージーランドに短期留学をしました。「外国」＝「異文化」と思い込んでいたので、大学は外国人留学生や外国人の教授陣もいる学部へ進み、そこで異文化交流学を教える先生との出会いがありました。
先生は「人種や国籍、性別の違いだけでなく、世代が少し違うだけでも人は壁を作りやすい。属性が違うだけで壁を作りやすい」等々、いろいろな角度からの異文化交流を教えてくれました。今、思うと当たり前のことかもしれませんが、「自分以外の人と交わること自体が、すべて異文化交流なんだ」と気付いたんですね。私にとってはものすごい発見でした。

例えば、誰かと話をして自分とは考え方が違う時や、理解しがたい行動を目の当たりにしても、「ああ、お互いに異文化をもっているんだもんな」と思うと、相手との垣根が低くなるような感じがします。つい意見をぶつけがちな家族や身近の人との関わりも異文化交流だと思えば、「あなたの考えはそうなのね」「この行動をするってことはそれなりの理由があるんだな」と思える。なんだか他人に対して優しくなれるし、その分、視野も広がった気がしました。

「違う」けど「同じ」

就職活動の際には「今まであまり関わったことのない人は誰だろう」と考えて、大学の学部学科とは全く関わりのない福祉業界が浮かび、そこへ飛び込んでみようと児童から大人までの福祉サービス事業を展開する企業に就職しました。

私が児童指導員として入らせてもらった教室では、「ソーシャルスキルトレーニング」をメインにしていて、コミュニケーションをはじめとする社会的スキルを身に着けることを主な目的として、小中高生が通ってきてくれていました。そこで出会ったみんなとの関わりは、私にとってまさに異文化交流でした。
私には到底思いつかないような発想やこだわりでモノを作ったり、ルールなどお構いなしに行動する。そんな姿を見て、私は「なんて素敵なんだろう」、「なんて真っ直ぐなんだろう」と感動していました。「このルールって確かに必要ないよな」とか「もっと自由で、自然体でいいんじゃないか」と、毎日新しい発見をもらい、私の目の前の景色はどんどんキラキラして見えるようになりました。同時に、社会の中でつくり出される「障がい」という言葉のイメージや、「普通」、「常識」という概念が、まっさらな、平らなものになりました。　　　

そこで３年ちょっと働くなかで、この教室で出会った小中高生をはじめ、自分や身の回りの人も含めた多くの人が、日々のちょっとした生きづらさから解放され、もっとのびのびと生活できる環境をどのようにしてつくり出せるかを日々考えていました。
「知らない人を知る楽しさの実感」と「自分の当たり前に囚われない考え方の発見」が自分の中でキーワードとなり、もう少し幅広い層の人たちと接点を持ち、共感してもらえる人たちと一緒に「相手を知りたいと思うことが当たり前になる」そんな文化を少しでもひろめられないかと考えはじめました。

福祉の仕事は、「知ること」の可能性を体感し、「私はこれからもいろいろな人と関わる道を進みたい」と認識できた大事なスタート地点でした。今も、あの教室でみんなと過ごした時間を思い返しては、前に進む元気をもらっています。

次のステップを考えていた私は、柏市の異業種交流会で知り合った方に「あなたと同世代で日本と海外を繋ごうと頑張っている人がいます」と聞いて、さてどんな方だろうと、後藤代表に会いに行きました。その時、初めてHelteという会社とその事業内容を知りました。説明を聞きながら「Sail」は私の中でずっとテーマとしてあった「ごちゃまぜの交流」そのものだと思ったのです。そして、「相手を知りたいと思うことが当たり前になる」という体験と連鎖を「Sail」で生み出せるんじゃないか。まさに、私がやりたいことかもしれないと思ったんです。

それから数回の面談を経て、入社しました。

私の日常

庭で一人バーベキュー

コロナ禍をきっかけに、今は自宅でリモートワーク中心に働き、週１回会社に出社するという生活をしています。

どちらかというと仕事人間になりがちで、リモートワークをスタートした頃は、プライベートな時間をほとんどつくらず仕事をするという生活でした。仕事の時間中に、家から外へ出るなんて考えられない。猫を飼っているので、時々そのコに触ってちょこっと癒されるくらいで、少し固めな生活をしていました（笑）。
それがある時、パソコンから離れて気分転換をしたくなって、勇気を出して外へ出て散歩をしてみたら、そのあと、仕事のパフォーマンスが上がったんですよね。わかってはいたものの、やっぱりメリハリとバランスって大事だなぁと、ちょっとずつ固さを崩していくようになりました。

私の家は、会社から電車で１時間半くらいかかるところにあって、自然環境が豊かなエリア。つまり田舎です（笑）。だから、家の周りには散歩にぴったりな森があり、家の前には田んぼが広がる。今は、朝や仕事の合間に、自然のなかで気分転換をしています。

それから、一度休日に家族と庭でバーベキューをしたら、その楽しさにハマってしまい、最近は天気がいいとランチタイムにもさくっと一人バーベキューをしています。火を起こしている時間がボーッとできていいんです。サラダだけ準備して、炭酸水を飲みながら、一人分のお肉とタマネギを焼いて、気分が乗ればおにぎりも焼いて。「豊かだなぁ」って空を見たりしながら（笑）、自分の好きな時間を過ごしてパワーチャージしています

私は、もともと登山やキャンプなどのアウトドアが好きなので、今の働き方は、自分らしくできていると思っています。Helteの代表は、より良い結果のためにも「柔軟に、ベストな働き方をしよう」という方なので、自分にとって心地良いこの働き方を続けていきたいですね。

プライベートでは、休日に父の木工製品作りの手伝いしています。父は机や棚なども作りますが、今は地元特産の杉を使ってちょっと変わった民族楽器を作ったり、ガラクタオモチャ（笑）というと叱られちゃいますが、そんなオモチャを作るのが面白いようです。それだけでなく子ども向けの知育玩具（まだまだ開発中）も作っていて、私はその尖がった角にヤスリをかけたり、ラッピングの手伝いをします。

普段の仕事とは全く異なる手仕事なので、楽しいですね。仕事とプライベートがうまく回っている感じです。

（聞き手・officeSAYA  小出広子）